Wie sieht denn aus Ihrer Sicht die Zukunft des Geschäftsreisemarkts aus?
Die Anforderungen, die Unternehmen und Reisende an Geschäftsreiseanbieter stellen, haben sich in den letzten Jahren stark verändert. Auf der einen Seite fordern Unternehmen immer günstigere Tarife und geringe Buchungsgebühren. Auf der anderen Seite werden Geschäftsreisende und Travel-Manager immer jünger („Millennials“) und sind digitale Technologien gewöhnt: Sie wünschen sich die gleiche Bedienbarkeit, die sie auch von Endkundenprodukten kennen.
Viele Geschäftsreiseanbieter erfüllen diese neuen Anforderungen noch nicht annähernd zufriedenstellend, daher buchen immer mehr Reisende entgegen den Unternehmensrichtlinien ihre Reisen selbst über B2C-Tools. Sie nehmen dafür sogar Nachteile wie ein aufwendiges Expense-Management oder fehlenden Support bei Flugausfällen in Kauf. Die Geschäftsreisebranche muss es schaffen, mithilfe von Technologie deutlich niedrigere Kosten pro Buchung zu erzielen und Buchungskanäle zu designen, die Millennials auch gerne nutzen – am besten in einer End-to-End-Lösung.
Welche Unternehmen können von neuen digitalen Travel-Management-Lösungen am meisten profitieren?
Vor allem mittelständische Unternehmen, da hier oft wenig Fokus auf Reisethemen liegt und diese in der Digitalisierungs-Roadmap eher hintenanstehen. Gleichzeitig machen Reisekosten aber einen signifikanten Kostenblock aus. Hinzu kommt, dass eine immer jünger werdende Belegschaft die Ansprüche stellt, moderne Tools zu nutzen – auch übers Reisen hinaus. Ein modernes Reisemanagement hat also auch einen Einfluss auf positives Employer Branding.
Werden wir in Zukunft auf persönlichen Service verzichten müssen oder lassen sich digitale Lösungen mit personalisiertem Service vereinen?
Manuelle Prozesse sind in der Regel ressourcenintensiv. Bei Geschäftsreiseanbietern werden diese Kosten in Form von Gebühren natürlich auch an den Kunden weitergegeben. Um diese Kosten zu reduzieren, arbeiten Geschäftsreiseanbieter daran, Buchungsprozesse zu automatisieren. Allerdings lassen sich über Onlinebuchungstools bisher nur relativ simple Buchungsanfragen abwickeln. Komplexere Anliegen müssen weiterhin manuell bearbeitet werden. Hier wurde bisher sehr wenig in Technologie investiert. Ziel ist es nicht, den Menschen komplett zu ersetzen, aber ausgebildete Mitarbeiter nicht mit unnötigen einfachen Aufgaben zu beschäftigen, sondern auf wirklich komplexe Fälle fokussieren zu lassen. Mithilfe von sogenannten Mensch-Maschine-Hybridmodellen ist dies auch jetzt schon möglich.